Cuando sufrimos una estafa bancaria sofisticada como el phishing o vishing, contar con un abogado reclamar estafa bancaria es clave para defender nuestros derechos y obtener la indemnización que corresponde.
Esta sentencia demuestra que no basta con cualquier negligencia para eximir a la entidad financiera de su responsabilidad, sobre todo cuando el fraude es complejo y el cliente actúa con diligencia ante el engaño.
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Identificación de la Sentencia
- Tribunal y Provincia: Audiencia Provincial.
- Sección: 1, Ourense.
- Fecha: 18 de junio de 2025.
- Nº de Resolución: 463/2025.
Hechos y Controversia
Los hechos se remontan al 16 de julio de 2021, cuando D.ª Emilia, cliente de ABANCA CORPORACIÓN BANCARIA S.A., fue víctima de una sofisticada estafa conocida como phishing y vishing.
D.ª Emilia recibió un SMS que simulaba provenir de Abanca, advirtiéndole de un “acceso sospechoso” y adjuntando un enlace.
Tras acceder al enlace y teclear sus credenciales de banca electrónica, fue contactada telefónicamente por un estafador que simuló ser un empleado de la entidad.
Este le solicitó el CVV de su tarjeta y los códigos OTP (claves de verificación) que le llegaban por SMS, alegando que eran necesarios para cancelar un cargo fraudulento de 12.000 euros.
Siguiendo estas instrucciones engañosas, los delincuentes consiguieron realizar una transferencia inmediata por 9.992,85 euros y una compra con tarjeta por 9.938,01 euros, sumando un total de 19.931,86 euros.
D.ª Emilia, tan pronto como sospechó del fraude, cortó la comunicación y contactó con la entidad bancaria.
Tramitación Judicial
Primera Instancia: El Juzgado de Primera Instancia e Instrucción nº 1 de O Carballiño dictó sentencia el 27 de enero de 2025, estimando la demanda interpuesta por D.ª Emilia y declarando la responsabilidad de ABANCA. La entidad fue condenada a reintegrar la cantidad sustraída de 19.931,86 euros.
Recurso de Apelación: ABANCA recurrió la sentencia, alegando un error en la aplicación del Real Decreto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago.
La entidad defendía que D.ª Emilia había incurrido en negligencia grave al pinchar el enlace, teclear sus credenciales y proporcionar los códigos de seguridad (CVV y OTP) a un tercero, liberando así a la entidad de su responsabilidad.
Cuestión Jurídica Principal: Negligencia Grave del Cliente y Responsabilidad Bancaria
La cuestión jurídica central se ciñe a determinar si la conducta de D.ª Emilia fue constitutiva de negligencia grave, conforme a los artículos 41 y 46 del Real Decreto-Ley 19/2018.
Dicha normativa establece un régimen de responsabilidad cuasi objetiva para los proveedores de servicios de pago, que solo puede romperse si se demuestra que el usuario actuó de manera fraudulenta o por incumplimiento deliberado o negligencia grave de la obligación de proteger sus credenciales.
Resumen del Razonamiento del Tribunal
La Audiencia Provincial desestimó el recurso de Abanca y confirmó la responsabilidad de la entidad.
- Estándar de Negligencia Grave: El Tribunal recordó, citando la jurisprudencia del Tribunal Supremo y la Directiva (UE) 2015/2366, que la negligencia grave debe significar “algo más que la mera negligencia”, implicando una conducta caracterizada por un grado significativo de falta de diligencia. No basta con que el banco haya sido ajeno al ardid para exonerarse.
- Sofisticación del Fraude (Smishing y Vishing): La Sala consideró que no puede calificarse como gravemente negligente la conducta de la demandante (pinchar el enlace, teclear la clave y proporcionar códigos). Para ello, se valoraron las circunstancias concurrentes:
- El SMS fraudulento fue recibido por D.ª Emilia a través del mismo canal que la entidad usaba habitualmente.
- El delincuente simuló la llamada desde el número de atención al cliente de la entidad, lo que generó en la cliente la creencia de que estaba colaborando en un entorno lícito y seguro.
- Diligencia Post-Fraude: Se acreditó la rápida reacción de D.ª Emilia, quien contactó con el servicio de atención al cliente tan pronto como sospechó del fraude, cumpliendo con el deber de notificación inmediata (Art. 71 Directiva).
- Conclusión sobre la Diligencia del Cliente: El Tribunal concluyó que el patrón de referencia para evaluar la diligencia debe ser el de quien toma decisiones en la confianza de que el entorno informático es el de su entidad bancaria, sin el “sesgo retrospectivo que da el conocimiento final de que las operaciones bancarias se cometieron con fraude”.
El Tribunal resumió la ratio decidendi de la siguiente manera:
“Nos encontramos, en consecuencia, ante un sofisticado fraude que impide calificar la conducta de doña Emilia como gravemente negligente, lo que impide que el proveedor de servicios de pago quede exonerado de su obligación de reintegrar los importes sustraídos.”.
Conclusión
La responsabilidad por pérdidas derivadas de operaciones de pago no autorizadas recae en la entidad bancaria bajo el régimen de responsabilidad cuasi objetiva establecido en el Real Decreto-Ley 19/2018, de servicios de pago. La entidad solo queda exonerada si demuestra que el cliente actuó con negligencia grave.
En supuestos de fraude complejo (smishing y vishing) donde el estafador suplanta el canal y la identidad telefónica de la entidad bancaria, la actuación del cliente, aunque imprudente, no alcanza el umbral de negligencia grave requerido para trasladarle la pérdida, especialmente si el cliente reacciona con prontitud una vez que sospecha del engaño.
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