¿Ha detectado una transferencia que no ha autorizado y su banco se niega a devolver el dinero alegando que usted actuó con negligencia grave? Los fraudes mediante phishing y suplantación de identidad pueden generar importantes perjuicios económicos, especialmente cuando los delincuentes consiguen acceder a la banca electrónica utilizando credenciales obtenidas mediante engaño. Sin embargo, la entidad bancaria no puede denegar el reembolso inmediato por el mero hecho de atribuir al cliente una negligencia grave en la custodia de sus credenciales.
La sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 15 de octubre de 2026, asunto C-70/25, aclara las obligaciones de las entidades financieras ante estas operaciones. Un abogado reclamar operación bancaria no autorizada puede estudiar las circunstancias del fraude, las condiciones del servicio de pago y la respuesta de la entidad para valorar las posibles vías de reclamación.
Identificación de la Sentencia
- Tribunal: Tribunal de Justicia de la Unión Europea (Sala Primera).
- Fecha de la sentencia:15 de octubre de 2026.
- Nº de resolución / Asunto: Sentencia en el Asunto C-70/25 [Tukowiecka].
Antecedentes
D.ª N. O. mantenía un contrato de cuenta corriente con la entidad bancaria PKO BP S.A. en Polonia.
En el marco de la venta de un objeto personal a través de un portal de subastas electrónicas, la usuaria fue víctima de un fraude de suplantación de identidad (phishing).
El ciberdelincuente le envió un enlace simulando proceder de dicha plataforma para supuestamente confirmar la venta.
Tras acceder a dicho enlace, la usuaria fue redirigida a una página web falsa idéntica a la de su entidad bancaria e introdujo sus credenciales de acceso a la banca electrónica.
Con los datos obtenidos, el autor del fraude ejecutó de forma no autorizada una transferencia desde la cuenta de la afectada hacia su propia cuenta por importe de 3.000 eslotis polacos (PLN) (aproximadamente 705 euros).
La operación fue validada mediante un código de confirmación recibido por SMS que la víctima facilitó al estafador bajo engaño.
Al día siguiente de los hechos, al percatarse de la estafa, la usuaria comunicó de inmediato la operación no autorizada tanto a la entidad PKO BP S.A. como a las autoridades policiales.
Sin embargo, la entidad bancaria rehusó devolver de forma inmediata los fondos sustraídos, argumentando que la pérdida se debió a una negligencia grave de la clienta por incumplir su deber de custodia de las credenciales de seguridad.
Tramitación Judicial
Procedimiento principal
D.ª N. O. interpuso demanda judicial ante el Sąd Rejonowy w Koszalinie (Tribunal de Distrito de Koszalin, Polonia) solicitando la condena de PKO BP S.A. a la restitución inmediata de los 3.000 PLN.
La demandante alegó que, bajo la Directiva (UE) 2015/2366 de servicios de pago (PSD2), la entidad estaba obligada a reintegrar el dinero de forma inmediata, salvo sospecha fundada de fraude del propio cliente.
Por su parte, el banco sostuvo que la existencia de negligencia grave exime de la obligación de devolución inmediata sin necesidad de abonar previamente los fondos.
Tribunal de Justicia de la Unión Europea
Ante las dudas sobre el alcance de las excepciones al reembolso inmediato, el tribunal polaco suspendió el procedimiento y planteó una cuestión prejudicial al Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) para que interpretara los artículos 73.1 y 74.1 de la Directiva (UE) 2015/2366.
Cuestión Jurídica Principal
La controversia radica en determinar si los artículos 73.1 y 74.1 de la Directiva (UE) 2015/2366 permiten a un proveedor de servicios de pago (banco) negarse a abonar o devolver de forma inmediata el importe de una operación de pago no autorizada alegando que el usuario incurrió en negligencia grave en la custodia de sus credenciales.
Razonamiento del Tribunal
La Sala Primera del TJUE concluye que la obligación de devolución inmediata impuesta al banco por el artículo 73.1 de la Directiva 2015/2366 es de carácter imperativo y debe ejecutarse a más tardar al final del día hábil siguiente a la notificación o conocimiento del siniestro.
El tribunal precisa que la única excepción expresa que autoriza a la entidad a suspender o denegar el reintegro inmediato es que existan motivos razonables para sospechar la comisión de un fraude por parte del propio usuario, los cuales deben comunicarse por escrito a la autoridad nacional competente. La mera imputación de una negligencia grave al consumidor no constituye un motivo de sospecha de fraude que exima del reembolso inicial.
Asimismo, el TJUE aclara la articulación entre los artículos 73 y 74 de la Directiva: mientras que el artículo 73.1 rige la fase procedimental inicial de devolución inmediata, el artículo 74.1 regula el reparto definitivo de responsabilidades en una fase posterior. En consecuencia, si el banco considera que el cliente actuó con negligencia grave, debe devolver primero los fondos e instar posteriormente la reclamación de reembolso por las vías legales oportunas. Sostener lo contrario privaría de efecto útil a la protección del consumidor e invertiría indebidamente la carga de iniciar acciones judiciales.
La ratio decidendi de la sentencia establece que:
“un proveedor de servicios de pago no puede negarse a devolver inmediatamente a un ordenante el importe de una operación de pago no autorizada por entender que dicho ordenante hizo posible tal operación al cometer una negligencia grave incumpliendo las obligaciones que le incumben en virtud del artículo 69 de la citada Directiva.”
Decisión del Tribunal
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (Sala Primera) declara que los artículos 73.1 y 74.1 de la Directiva (UE) 2015/2366 deben interpretarse en el sentido de que un proveedor de servicios de pago no puede negarse a devolver inmediatamente a un ordenante el importe de una operación de pago no autorizada alegando que el usuario cometió una negligencia grave.
Conclusión
La sentencia del TJUE establece que la entidad bancaria no puede denegar el reembolso inmediato de una operación de pago no autorizada por el mero hecho de atribuir al cliente una negligencia grave. Esta circunstancia podrá valorarse en una fase posterior para determinar las responsabilidades correspondientes. El pronunciamiento refuerza la protección de los usuarios de servicios de pago frente a determinadas operaciones fraudulentas y permite valorar las posibles vías de reclamación cuando el banco rechaza la devolución de los fondos con la ayuda de abogado reclamar operación bancaria no autorizada.
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