¿Ha detectado transferencias bancarias que no reconoce y considera que pudieron realizarse sin su autorización? Ante una situación de este tipo, consultar con un abogado reclamar transferencias no autorizadas puede ayudarle a analizar las circunstancias del fraude, revisar la actuación de la entidad bancaria y determinar qué vías legales pueden plantearse. En este artículo analizamos una sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid que aborda la responsabilidad del banco ante operaciones realizadas mediante una página web fraudulenta y los criterios utilizados por el tribunal para valorar la posible negligencia del cliente.
Identificación de la Sentencia
- Tribunal: Audiencia Provincial de Madrid.
- Sección: 9.
- Fecha: 13 de julio de 2026.
- Nº de Resolución: 292/2026.
Antecedentes
Los demandantes, D.ª Rafaela y D. Camilo (de 74 y 78 años de edad, respectivamente), eran titulares de una cuenta bancaria en la entidad ING BANK NV SUCURSAL EN ESPAÑA. Debido a su avanzada edad, la gestión habitual de la banca electrónica de la cuenta estaba delegada en su hijo, D. Roberto.
Los días 13 y 14 de junio de 2021, D. Roberto intentó acceder al portal bancario digital de la entidad buscando la palabra “ING” en el buscador Google.
A través de dicha búsqueda, fue redirigido de forma inadvertida a una página web réplica o “espejo”) que imitaba a la perfección la apariencia de la banca electrónica del banco.
Al introducir las credenciales de acceso en la plataforma clonada, ciberdelincuentes consiguieron captar las claves y dar de alta un dispositivo móvil no autorizado.
A continuación, se ejecutaron siete transferencias bancarias no autorizadas por importes de 1 €, 5 €, 8.500 €, 8.000 €, 8.000 €, 7.500 € y 3.500 € (con destino a entidades como Banco Santander).
Tan pronto como se percataron de las disposiciones fraudulentas, los clientes contactaron telefónicamente con la entidad a las 10:30 horas del 14 de junio de 2021 para alertar del fraude.
El banco procedió al bloqueo de las tarjetas y claves, pero no logró retrotraer las transferencias. Los afectados reclamaron judicialmente la restitución de 35.500 euros.
Tramitación Judicial
Primera Instancia
La Sección Civil del Tribunal de Instancia de Madrid (Plaza nº 35) dictó sentencia el 21 de junio de 2023 estimando íntegramente la demanda interpuesta por D. Camilo y D.ª Rafaela.
El juzgado condenó a ING BANK NV SUCURSAL EN ESPAÑA a abonar a los actores la suma de 35.500 euros, más los intereses legales y las costas procesales, al aplicar el régimen de responsabilidad del Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago y no apreciar negligencia grave en los usuarios.
Audiencia Provincial
ING BANK NV SUCURSAL EN ESPAÑA interpuso recurso de apelación alegando error en la valoración de la prueba.
La entidad sostuvo que existió negligencia grave por parte de los clientes al haber cedido las claves personales a un tercero (el hijo de los titulares) y por haber facilitado las claves que permitieron completar la autenticación reforzada y la vinculación del dispositivo.
La Sección 9.ª de la Audiencia Provincial de Madrid ha desestimado el recurso de apelación, confirmando en su totalidad la resolución recurrida.
Cuestión Jurídica Principal
La controversia jurídica radica en determinar la distribución de la carga de la prueba y el régimen de responsabilidad de las entidades bancarias ante transferencias no autorizadas resultantes de fraudes informáticos mediante webs espejo (phishing o spoofing).
El tribunal analiza si la cesión de claves a un familiar directo para gestionar la banca digital de personas mayores constituye una negligencia grave o ruptura del nexo causal, y si la mera autenticación técnica de las operaciones exime al banco de su responsabilidad cuasi-objetiva establecida en los artículos 44, 45 y 46 del Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago.
Razonamiento del Tribunal
La Sala confirma íntegramente la sentencia de instancia y ratifica la responsabilidad de la entidad financiera proveedora del servicio de pago.
El tribunal razona que, bajo el Real Decreto-ley 19/2018, la responsabilidad del banco tiene carácter cuasi-objetivo, lo que le obliga a reintegrar de inmediato los fondos sustraídos a menos que pruebe de forma cumplida la existencia de fraude o negligencia grave del usuario.
El tribunal determina que no puede imputarse negligencia grave a los demandantes por el hecho de que su hijo gestionara las claves, dado que la propia póliza o contrato de servicios contempla la intervención de terceros autorizados y dada la avanzada edad de los titulares (78 y 74 años).
La Sala destaca la doctrina del Tribunal Supremo sobre la nulidad de las cláusulas contractuales que exoneran de forma indiscriminada al banco por el uso de claves de acceso.
En cuanto a la conducta de la víctima, la Sala concluye que la única tacha atribuible fue confiar en una página web espejo a la que fue derivada tras una búsqueda en Google, lo que constituye un engaño articulado con suficiente pericia por ciberdelincuentes.
El tribunal subraya que el nivel de diligencia exigible a la entidad bancaria no es el de un buen padre de familia, sino el superior de un ordenado y experto comerciante, lo que la obliga a implementar sistemas de seguridad efectivos que detecten patrones anómalos (como transferencias consecutivas por importes elevados) y prevengan accesos desautorizados.
La ratio decidendi de la sentencia establece que:
“la responsabilidad del proveedor de los servicios de pago, en los casos de operaciones no autorizadas o ejecutadas incorrectamente, tiene carácter cuasi objetivo”.
Para fundamentar su decisión, la Sala invoca de manera expresa la jurisprudencia de la Sala Primera del Tribunal Supremo, citando la STS 571/2025, de 9 de abril de 2025 (sobre la responsabilidad cuasi-objetiva, la carga de la prueba de la negligencia grave y el estándar del ordenado comerciante), la STS 705/2015, de 23 de diciembre de 2015 (sobre la nulidad por abusiva de las cláusulas de exoneración total de responsabilidad del banco), y la STS de 16 de diciembre de 2009.
Decisión del Tribunal
La Audiencia Provincial de Madrid desestima el recurso de apelación interpuesto por ING BANK NV SUCURSAL EN ESPAÑA y confirma íntegramente la sentencia dictada por el juzgado de instancia.
Ratifica la condena al banco a abonar a D. Camilo y D.ª Rafaela la cantidad de 35.500 euros, más los intereses legales. Asimismo, impone a la entidad bancaria apelante las costas procesales de la alzada.
Conclusión
En la sentencia analizada, la Audiencia Provincial de Madrid considera que la responsabilidad del proveedor de servicios de pago por operaciones no autorizadas tiene carácter cuasi-objetivo y examina las circunstancias necesarias para determinar si existe fraude o negligencia grave del usuario.
El criterio aplicado por el tribunal pone de relieve la importancia de analizar las circunstancias concretas de cada fraude informático y la actuación de la entidad bancaria antes de determinar las posibles vías de reclamación.
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