¿CaixaBank rechazó devolver el importe de unas transferencias no autorizadas tras un fraude de phishing? Esta sentencia de la Audiencia Provincial de Palma de Mallorca, que confirmó la condena de la entidad al pago de 19.274 euros, ofrece un criterio relevante sobre la negligencia grave del usuario y los deberes de control del banco. Si quiere conocer cómo razonan los tribunales en estos supuestos, siga leyendo.
Identificación de la Sentencia
- Tribunal: Audiencia Provincial de Palma de Mallorca.
- Sección: 3.
- Fecha: 26 de enero de 2026.
- Nº de Resolución: 61/2026.
Antecedentes
El 17 de julio de 2020, la Sra. Ángela, cliente de CaixaBank, S.A., recibió un SMS desde el número de la entidad instándole a descargar una aplicación para autorizar pagos seguros.
Días después, el 23 de julio, recibió un correo electrónico fraudulento solicitando la confirmación de su identidad a través de un enlace para realizar transacciones.
Al acceder y facilitar sus datos, terceros instalaron la aplicación de banca a distancia en un dispositivo distinto al de la usuaria.
A pesar de que el sistema detectó la instalación en un dispositivo nuevo y envió una clave de configuración que la cliente facilitó bajo engaño, entre las 20:00 y las 20:26 horas se realizaron siete transferencias por un total de 28.096 euros.
La Sra. Ángela llamó al banco tras las dos primeras operaciones para alertar del fraude, pero la entidad no bloqueó las cuentas alegando que no podía acreditar la identidad de quien llamaba, permitiendo que se ejecutaran cinco transferencias adicionales.
Finalmente, solo se pudieron recuperar 8.822 euros, resultando un perjuicio neto de 19.274 euros.
Tramitación Judicial
Primera instancia
El Juzgado de Primera Instancia n.º 11 de Palma dictó sentencia el 7 de febrero de 2025 estimando la demanda.
Declaró la responsabilidad de CaixaBank por el incumplimiento del contrato de cuenta bancaria y la incorrecta ejecución de las operaciones, condenándola a abonar los 19.274 euros más intereses.
Audiencia Provincial
CaixaBank interpuso recurso de apelación solicitando la exoneración de su responsabilidad.
La entidad alegó que la cliente incurrió en negligencia grave al proporcionar sus claves personales tras acceder a un enlace cuestionable.
Cuestión Jurídica Principal
La controversia se centra en determinar si la conducta de la cliente, al ser víctima de un engaño (phishing), alcanza el grado de negligencia grave exigido por el Real Decreto-ley 19/2018 para que el usuario soporte las pérdidas de operaciones no autorizadas.
El tribunal analizó si facilitar credenciales en un contexto de apariencia de veracidad —reforzado por comunicaciones previas legítimas del banco— constituye una falta de diligencia “inexcusable” o si, por el contrario, la entidad falló en sus deberes de vigilancia y bloqueo de operaciones anómalas.
Razonamiento del Tribunal
La Sala confirmó la sentencia de instancia al no apreciar gravedad en la negligencia de la cliente.
El tribunal razonó que, hace cinco años, el nivel de información sobre estos fraudes era menor y que el SMS previo y legítimo del banco pudo inducir a una persona no experta a confiar en la solicitud posterior de sincronización.
Además, resta valor a las faltas de ortografía en los mensajes fraudulentos como señal de alerta, constatando que la propia entidad apelante cometió errores ortográficos similares en sus comunicaciones oficiales.
Especialmente relevante es que la cliente actuó con diligencia al dar aviso telefónico inmediato.
El tribunal critica que el banco, tras detectar un dispositivo nuevo y observar transferencias de importes elevados en pocos minutos, no adoptara medidas automáticas de bloqueo temporal, permitiendo que el fraude continuara incluso después de recibir la llamada de alerta de la titular.
“la negligencia a que se refiere el precepto ha de revestir la condición de grave, no siendo suficiente una negligencia leve ni media para la exclusión de la responsabilidad de la entidad bancaria”.
Decisión del Tribunal
El tribunal desestimó el recurso de apelación de CaixaBank, S.A. y confirma íntegramente la sentencia recurrida.
La entidad fue condenada al pago de los 19.274 euros, los intereses legales desde el cargo en cuenta y las costas de la alzada.
Conclusión
La responsabilidad del banco por operaciones no autorizadas es la regla general.
Para exonerarse, no basta con probar una distracción o negligencia leve del usuario, sino que debe acreditar una falta de diligencia significativa, la cual queda desvirtuada si la entidad no dispone de sistemas eficaces para detectar y bloquear operativas manifiestamente anómalas o sospechosas.
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